Dépannage Mac OS X : Isolement d’un problème
Symptômes
En mettant en pratique la méthode exposée ici, vous identifiez l’origine d’un problème ou déterminez tout au moins la séquence d’événements occasionnant son apparition. L’approche présentée ici vous aidera à résoudre ce problème, à localiser d’autres documents de la Knowledge Base, à participer plus efficacement aux Forums de discussion Apple et à mieux communiquer avec le support technique AppleCare.
Produits concernés
Mac OS X 10.4, Mac OS X 10.3, Mac OS X 10.2, Mac OS X 10.1, Mac OS X 10.0, Mac OS X 10.5
Résolution
Description du problème
Commencez par vous poser certaines questions Elémentaires sur le problème afin de pouvoir en donner une description.
En quoi consiste le problème ?
Notez soigneusement tous les messages d’alerte ou d’erreur qui s’affichent. Consignez tout comportement matériel ou logiciel atypique, ainsi que tout autre détail semblant pertinent.
Les utilisateurs familiarisés avec la lecture de fichiers-journaux sont invités à y relever des informations pertinentes dans Informations système Apple (Apple System Profiler). Les autres les ignoreront, sauf instruction contraire.
A quel moment se produit-il ?
- Si vous identifiez une séquence d’événements déclenchant le problème, fournissez un maximum d’informations sur chacun d’eux.
- Si le problème se produit par intervalles, notez à quels horaires. Intervient-il à certaines heures (chaque jour à 17:00, par exemple) ou de manière périodique (toutes les 47 minutes, par exemple) ?
- Si le problème se produit de manière tellement irrégulière qu’il est impossible de déterminer sa fréquence, les suggestions ci-après vous aideront à le résoudre ; vous devrez effectuer certaines modifications, puis vérifier si le problème cesse.
- Si le problème se produit au démarrage, aussitôt après l’installation d’un logiciel tiers, déterminez ce que vous pouvez y faire.
- Vous pouvez aussi isoler tout autre problème qui intervient durant le démarrage.
Quand ce problème s’est-il déclaré ?
Notez toutes les modifications apportées récemment à l’ordinateur et aux logiciels dès lors qu’elles peuvent avoir une incidence sur le problème. Précisez si de nouveaux logiciels ou matériels ont été installés.
Consultation de la documentation
Après avoir décrit le problème, recherchez dans des sources documentaires fiables les termes clés que vous avez notés.
Si une application est en cause, consultez au préalable les fichiers « Ouvrez-moi » l’accompagnant. Certains problèmes connus peuvent y être décrits.
Si le problème concerne un produit partenaire, consultez les informations publiées sur le site Web de son fabricant ou éditeur.
Logiciels et firmware sont-ils à jour ?
En règle générale, assurez-vous que les dernières versions des logiciels Apple et autres sont installées sur votre disque – la compatibilité de votre équipement sera ainsi optimale. Vérifiez également l’actualisation des microprogrammes de votre ordinateur.
Identification du problème : est-il de nature logicielle ou matérielle ?
Très souvent, le type de symptôme fournit des indications importantes sur la nature du problème – logicielle ou matérielle.
- Si le problème semble lié à une application donnée ou à une fonction Mac OS X, il est recommandé de procéder au préalable à un dépannage logiciel.
- Si le problème intervient au démarrage, il est recommandé d’effectuer d’abord un dépannage logiciel (sauf si l’ordinateur refuse de s’allumer).
- Pour les autres problèmes, ou si le dépannage logiciel se révèle inefficace, reportez-vous aux sections ci-après.
Vérification des erreurs disque
Les problèmes de disque peuvent occasionner d’autres symptômes qui sont faciles à regler.
Identification du périphérique à l’origine du problème
Si les problèmes occasionnés par un périphérique semblent parfois d’origine logicielle, un dépannage logiciel ne suffit pas à les résoudre. Pour identifier l’origine réelle du problème, procédez comme suit :
- Débranchez les périphériques externes. Sur un iBook ou un PowerBook, déconnectez-les tous. Sur un iMac, débranchez tous les périphériques autres que le clavier et la souris Apple. Sur un Power Mac, débranchez tous les périphériques externes autres que le moniteur (relié de préférence au port vidéo intégré), le clavier et la souris Apple d’origine. Si cette opération résout le problème, reconnectez les périphériques un à un (en éteignant d’abord l’ordinateur, au besoin) jusqu’à isoler celui en cause.
- Insérez le CD Apple Hardware Test (Utilitaire de diagnostic des problèmes matériels) fourni avec votre ordinateur. Effectuez le test complet. Si des problèmes sont détectés, passez à l’Etape 3, ou bien contactez AppleCare ou le centre de maintenance agréé Apple la plus proche de votre domicile pour convenir d’un diagnostic et d’une assistance au besoin.
- Eteignez l’ordinateur et retirez les extensions mémoire, cartes d’extension, disques durs supplémentaires et autres extensions matérielles internes. Si ces manipulations vous semblent complexes, sollicitez l’aide d’un centre de maintenance agréé Apple. (Remarque : des frais vous seront facturés si le problème n’émane pas de votre matériel Apple.) Vous pouvez également ignorer cette étape et appliquer d’abord la procédure de réinstallation de Mac OS X.
- Si le problème est résolu, ajoutez le périphérique suivant. S’il réapparaît, retirez le dernier périphérique branché. Si le problème disparaît à nouveau, vous avez identifié son origine. Si un logiciel était inclus avec ce périphérique, supprimez-le et réinstallez-le. Vous pouvez également essayer de contacter le fabricant du périphérique afin d’obtenir une procédure de dépannage spécifique.
- Testez ces périphériques sur tous les ports disponibles exploitables. Si un périphérique USB fonctionne sur le port USB no. 1 mais non sur le port USB no. 2, essayez de connecter d’autres périphériques sur ce dernier port. Peut-être les ports de votre ordinateur présentent-ils des dysfonctionnements.
Réinstallation de Mac OS X
Si un problème persiste à ce stade, il devrait être résolu en réinstallant Mac OS X.
- Sous Mac OS X version 10.2, 10.3 ou ultérieure, sélectionnez l’option « Archiver et installer« .Remarque : Il est ensuite impossible de revenir au Système précédent ; vous pouvez toutefois sélectionner l’option « Conserver les utilisateurs et les réglages de réseau » pour préserver vos applications et vos réglages d’origine, ainsi que vos documents et comptes utilisateurs.
- Sous Mac OS X version 10.1.5 ou antérieure, la réinstallation de Mac OS X implique d’effacer le volume Mac OS X. Voir l’étape suivante.
Si le problème persiste, sauvegardez toutes les données qui vous sont nécessaires, démarrez à partir du CD d’installation ou de restauration Mac OS X, effacez le volume Mac OS X, réinstallez Mac OS X et restaurez les autres logiciels Apple.
Réinstallez ces logiciels supplémentaires un à un, en faisant redémarrer l’ordinateur à chaque fois. Pour des résultats optimaux, utilisez l’ordinateur durant plusieurs heures après chaque installation afin de déterminer si un logiciel particulier était en cause. Une réinstallation globale, sans autre indication sur le moment auquel le problème réapparaît, risque de vous obliger à répéter ce processus.
Avertissement : L’option « Effacer et installer » efface intégralement le contenu du volume choisi avant l’installation de Mac OS X 10.2. Assurez-vous de sauvegarder vos fichiers avant de poursuivre.
Si ces suggestions ne résolvent pas votre problème, contactez AppleCare ou le centre de maintenance agréé Apple la plus proche de votre domicile afin de bénéficier d’une assistance.
Depannage PC et Mac à domicile (Paris) 
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